"O cliente atrapalha o meu trabalho, ele não sabe o que quer"
O cliente pode não saber qual o melhor produto ou solução para a sua necessidade, como uma revista impressa, um hot site, uma solução em mídia móvel, mas ele sabe muito bem que tem uma necessidade a ser atendida. Normalmente o cliente desconhece a capacidade que você possui de lhe dar uma solução que satisfaça plenamente as necessidades dele. Portanto, pense no seu trabalho de forma que você possa entregar a ele,continuamente e assim que possível, uma solução ou produto de forma que ele possa validar se você esta atendendo a necessidade . Mas e se ele mudar de idéia após você mostrar o que já fez até então ? Realmente o cliente pode mudar de idéia durante o seu trabalho, solicitar uma mudança no lay-out, inclusão de mais um texto, etc. Primeiro, se foi o cliente que solicitou a mudança você estará atendendo a uma necessidade dele. Segundo, se ele está solicitando a mudança e você ainda tem outras coisas a fazer que ainda não foram feitas é o momento de mostrar ao cliente que a alteração que ele está solicitando vai afetar as outras coisas que você tem a fazer. Portanto o cliente somente estará atrapalhando o seu trabalho se você não ajudá-lo a descobrir a melhor solução ou produto para a necessidade dele.
"Fazer mais tarefas ao mesmo tempo é o melhor"
Talvez você inicie várias tarefas simultaneamente, como revisar um livro e revisar uma revista, pois cada uma delas possui um “cliente” esperando e pressionando. Cada cliente quer que a tarefa dele progrida e constantemente pergunta “já terminou?”, forçando-o a comutar repetidamente para a tarefa dele para que algo seja feito e reportar o progresso. Outro motivo é que você simplesmente julga que pode ser melhor se você comutar as tarefas de um mesmo cliente, sendo uma forma de otimizar o todo. Mas executar mais de uma tarefa ao mesmo tempo quase sempre é ruim. Entre outros fatores que se somam está o tempo de raciocínio que leva para “entrar no trilho” para tornar-se criativo ou organiza-se para iniciar ou reiniciar a tarefa. Para tarefas como redação, revisão, etc, ligadas fortemente a capacidade intelectual esse tempo pode ser uma parte significativa do tempo total da tarefa quando se faz multitarefa. Existem algumas tarefas onde o tempo de ajuste é desprezível e não é um fator preocupante, mas essas são poucas no mundo do trabalho intelectual ou então são tarefas que não afetam outras ou seus resultados. Estimativas indicam que o ajuste, ou tempo de raciocínio, pode igualar ou mesmo exceder o tempo real da tarefa, para tarefas altamente cognitivas. Assim, você esta lidando com multitarefa nociva. A forma mais rápida de completar uma tarefa é começá-la e continuar nela até terminá-la. Você pode, então, concentrar-se na tarefa e no cliente. É mais rápido e fornece o melhor serviço ao cliente. Quando você comuta de tarefas, o risco de problemas com a qualidade também aumenta. Corre-se o risco de esquecer o que foi feito e o que não foi feito. Corre-se para retornar a outra tarefa e então se passa por cima de pequenos detalhes neste ajuste. Se houver reclamação sobre as outras tarefas, porque a fila do "a fazer" está muito grande, prioridades devem ser negociadas.
"Vou encantar o cliente entregando mais do que ele solicitou"
Você elabora um produto ou solução, como um hot site ou a produção gráfica de um jornal, que atenda a necessidade do cliente e percebe que pode entregar um "algo mais", talvez algo que atenda a uma necessidade futura ou que incrementa o produto tornando-o melhor que o solicitado. Muitas vezes cria-se uma série de premissas do que é qualidade para o cliente e falha-se no processo de comunicação, você não conversa bem com o cliente e tem uma percepção diferente da qualidade requerida pelo cliente. E aí você pode criar uma série de investimentos e gastos acreditando que aquilo que você está entregando é algo de qualidade, pois tem "tudo" e muito mais que o cliente deseja, mas isto pode acarretar em desperdício de tempo, dinheiro e não garante a satisfação do cliente. Comunique-se com o cliente, identifique o que ele deseja e entregue a ele o que foi solicitado e acordado. Estando o cliente já satisfeito com o que foi entregue é o momento de propor melhoras e o "algo mais" que poderá encantá-lo, desde que ele concorde.
"Tenho tempo suficiente para fazer esta tarefa, depois eu a inicio"
Se você tem tempo suficiente para terminar uma tarefa como a diagramação de um livro ou revisão do conteúdo de uma revista, quando você irá iniciá-la ? Você talvez você não responda, mas a verdade é: "no último minuto possível!" A sua assinatura do aplicativo de diagramação expirou ou aquele ajuste final para que o site ficasse exatamente como o solicitado pelo cliente não vai acontecer. Seja porque apareceu algo mais importante que a preparação daquela imagem para o site, ou você ficou esperando até o cliente definir melhor sobre as cores a serem usadas ou você não sabia que a assinatura do aplicativo ia expirar ou simplesmente não gosta de realizar a tarefa a ser feita. Quando você faz a tarefa no último minuto possível você terá tempo para resolver algum problema não esperado ? Vai se preocupar com a qualidade do que está sendo feito ? Honestamente, não! Nem sempre você terá todas as informações e conhecimento necessários para iniciar uma tarefa. Se você ficar esperando ter tudo isto para iniciar a tarefa você pode entrar em um estado de paralisia. Além disto, alongando o prazo para iniciar a tarefa pode haver mudanças das necessidades do cliente das quais sua tarefa necessita. Sendo assim, a paralisia é alimentada e prolongada. A síndrome do estudante (lembra-se de estudar para a prova no último minuto ?) ou procrastinação é um mal que atinge invariavelmente todas as pessoas nas mais diversas situações. Este é um gerador de grande parte dos seus problemas. Quanto mais você procrastina, maior a tendência a falhar na tarefa que você deve executar. Qualquer fator externo que cause variações na execução da tarefa fará com que você consuma seu tempo estimado ou até cause atrasos adicionais. Além disto, o fato pode se tornar grave quando você ou a equipe não percebe (ou percebe, mas não quer admitir) que o atraso foi causado pela procrastinação, e jogam a culpa do atraso no fator externo. Pois a melhor forma de evitar comprometimento é a ignorância. Lembre-se que procrastinar é uma escolha totalmente pessoal, não implica em fatos externos. Além disto se você estimou fazer uma tarefa um determinado tempo e a realiza em metade deste tempo estimado, você está passando a impressão para seu gerente ou cliente que poderia fazê-la em menos tempo e na próxima vez que for negociar uma estimativa de tempo com eles, ficará sem argumentos e será forçado a diminuí-la. Focar na tarefa a ser feita e iniciá-la para quando foi planejada é a melhor forma de evitar futuros problemas. Se não gosta muito de fazê-la, melhor ficar livre logo dela. Se há outras tarefas atrasando a que deve ser feita, negocie com seu gerente ou cliente as mudanças adequadas no planejamento desta tarefa. Em grande parte dos casos, você precisa ter uma visão macro e saber o suficiente para iniciar a tarefa. Durante a execução da tarefa ela será evoluída e incrementada por meio de uma comunicação e colaboração intensa e direta com o cliente.
Se você sabe qual é o último minuto para iniciar uma tarefa, evitando a procrastinação, então você sabe quanto tempo vai durar uma tarefa (dada alguma probabilidade), quando você se dedicar a fazê-la. Mas o que preocupa você é tudo aquilo que pode dar errado na tarefa, todas as interrupções e se os recursos estarão disponíveis quando você precisar. Além disso, você adia o trabalho até o último momento possível, não porque é preguiçoso, pelo contrário, está trabalhando duro, tem muitas outras tarefas a fazer (multitarefa). Estimativas, sobretudo de prazo, que são dadas para as suas tarefas não devem embutir segurança, folga ou "gordura" para absorver possíveis problemas, interrupções, etc. Quando você faz isto você esta contribuindo para que todas as suas tarefas tenham alguma segurança, caso seus colegas de trabalho também façam o mesmo, as tarefas deles também terão alguma segurança e assim o conjunto de tarefas a serem realizadas estão com segurança extra que talvez nunca seja usada. Além disso, o seu gerente toma as tarefas estimadas com segurança por você e seus colegas e adiciona a sua própria segurança. Quanto mais níveis, mais segurança pode ser adicionada. Toda essa segurança adicional prolonga a data de término do trabalho e, de fato, não protege contra a incerteza. Algumas vezes você acaba por inflacionar suas estimativas porque sabe que o nível acima poderá cortá-las. Parece ridículo e é. Estime uma tarefa pensando que você irá dedicar seu tempo a iniciá-la e terminá-la evitando a multitarefa nociva, sem interrupções. Para responder a uma pergunta sobre prazo, pense: “Se eu iniciar esta tarefa no último minuto, quando isso seria?”. Caso algum problema ocorra ou você perceba que é necessário dedicar mais algum tempo para aprimorar a qualidade do resultado da sua tarefa, como fazer ? Segurança adicional deve ser embutida ao final de um conjunto de tarefas afins ou no final do projeto de forma a acomodar problemas eventuais. Desta forma você será impelido a realmente iniciar e finalizar a tarefa no momento certo e caso, somente no caso, de algo dar errado, você poderá consumir a segurança embutida ao final das tarefas afins ou do projeto, segurança esta que com certeza será menor que a soma de todas as seguranças embutidas em todas as tarefas, caso fosse feito assim.
"Fiz minha parte, se der errado a culpa não é minha"
Você é o especialista em programação visual do site da sua empresa, está trabalhando em um projeto do site com mais outras 5 pessoas. O redator do site fica doente e não pode executar as tarefas dele durante um tempo, como fazer ? Bom, você já fez as tarefas de sua especialidade, este é um problema do seu gerente ou de outras pessoas da empresa, não seu...correto ? Não! Você esta trabalhando no projeto, trabalhando para alcançar o objetivo do projeto que depende de todas as tarefas de todas as pessoas envolvidas no projeto. Se alguma tarefa do projeto não for feita o objetivo do projeto não será alcançado e, portanto não adiantou você executar todas as suas tarefas, o projeto foi um insucesso para todos os envolvidos. Fazer somente tarefas de sua especialidade não garante o sucesso do projeto, garante que você é um especialista. Isto não é ruim, mas não é suficiente. Executar tarefas de outra especialidade pode contribuir para alcançar o objetivo do projeto e o sucesso. Se neste caso você fica preocupado com a qualidade e o prazo do que você fará, realmente ela poderá ficar comprometida, mas isto somente ocorrerá para uma primeira tarefa desta outra especialidade, em tarefas posteriores da mesma especialidade seu conhecimento será incrementado e prazos e qualidade serão melhor alcançados. Portanto, além do ganho para o sucesso de suas tarefas, digamos, fora de sua especialidade, você irá adquirir novos conhecimentos. Com estes novos conhecimentos, sua compreensão sobre as tarefas de outros especialistas de sua equipe aumentará e você poderá contribuir ainda mais e eles a você. Como haverá maior colaboração, menos documentação será necessária para manter o conhecimento sobre o que está sendo feito. Menos problemas ocorrerão, pois todos da equipe terão maior percepção a cerca das incertezas que rondam cada trabalho. Um bom especialista é alguém que concentra uma grande habilidade, embora possua habilidades e compreensão mínima em outros domínios.
"Diga ao cliente que já completei metade do trabalho e ele ficará tranquilo"
Quando você é perguntado por algum cliente ou por seu gerente sobre o progresso da sua tarefa, você poderá dizer: “já fez metade (50%) do que tinha previsto”. Dizer isto a um cliente ou gerente tem o mesmo significado para eles que dizer que você lavou metade do carro. Nem sempre a metade que você ainda não lavou do carro gastará o mesmo tempo do que foi lavado, nem o mesmo custo, nem terá o mesmo resultado. Pois não se conhece ao certo a forma que você trabalha, a dimensão do carro, a manutenção da qualidade, etc. Portanto, o interessante é apresentar resultados perceptíveis ou palpáveis pelos quais o cliente possa facilmente identificar seu progresso como por exemplo ao diagramar uma peça de apoio a vendas de uma empresa, preparar uma rafe onde se prevê a disposição de texto e imagens sem a finalização.
Reflita sobre seus hábitos de trabalho e procure ampliar as possibilidades sobre o que você pode mudar para melhorar e garantir o sucesso em seus projetos editoriais.
O que me atrapalha é ter um chefe quer controlar meu trabalho...mas valeu pelas dicas.
ResponderExcluir